周则民委员：

您提出的关于建立旅游纠纷快速解决机制的建议，现答复如下：

旅游纠纷处理事关我县旅游形象，县里高度重视。2017年县府办即出台了《关于印发天台县涉旅部门联动处理旅游投诉工作实施方案的通知》（天政办函〔2017〕39号），建立旅游投诉统一受理机制，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办”，快速高效处理旅游投诉。同时推行信息通报、分析例会等机制，邀请第三方开展天台山5A级旅游景区游客满意度调查并形成游客投诉统计分析报告，提升旅游投诉处理工作的针对性。截至目前，旅游投诉办结率100%；满意率达92%以上。

针对您的建议，我们将不断完善旅游纠纷快速解决机制，为我县旅游业的高质量发展保驾护航。

一是打通信息壁垒，构建信息沟通机制。牵头创建三方参与的线上联络群，为三方日常交流和紧急旅游纠纷的快速沟通搭建便捷渠道，实时共享游客投诉、纠纷苗头、现场状况、志愿者分布、调解资源状态等信息。在紧急旅游纠纷发生时，保障景区、志愿服务者、调解者能通过群内沟通，高效协同应对。

二是细化职责分工，固化高效协作流程。进一步细化旅游景区、旅游志愿服务者、旅游纠纷调解者的职责，明确旅游景区工作人员的主体责任，旅游志愿服务者的“前哨”与“桥梁”作用，旅游纠纷调解者为县文旅局、司法局指导的专业调解人员。此外，固化协作流程，形成快速响应-现场协作-联合处置的工作流程，三方密切配合，共同推动纠纷高效、公正化解。

三是深化培训演练，提升纠纷化解能力。常态化培训方面，由我局和县旅游集团协作，组织景区管理人员、志愿者骨干、调解员开展培训。培训内容包括《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，旅游行业服务规范与标准，纠纷识别技巧（如设施损坏赔偿、导游服务争议、门票价格政策理解分歧、排队拥堵冲突等），游客心理与沟通技巧（侧重情绪安抚、诉求引导）。实战化应急演练方面，每年在旅游旺季（如“五一”、国庆、春节）前，至少组织一次综合性应急演练，如节假日游客爆棚引发肢体冲突、游客声称在景区内受伤索赔等，测试三方应急响应速度、磨合现场协作默契、优化处置流程预案。

感谢您对我县文旅工作的关心和支持！

联系单位：天台县文化和广电旅游体育局

联系人：周喆

联系电话：0576-89353056

天台县文化和广电旅游体育局

2025年7月7日