| 索引号: | 11331023MB0T74698J/2022-102977 | ||
|---|---|---|---|
| 发布机构： | 县行政审批局 | 发文日期： | 2022-12-13 |
| 公开方式： | 主动公开 | 公开范围： | 面向社会 |
第一章 总则
第一条 为贯彻落实《台州市行政办事员（政务服务综合窗口办事员）队伍职业化建设试点工作方案》、《台州市行政办事员（政务服务综合窗口办事员）一体化建设指导意见》等要求，进一步加强行政办事员一体化建设，强化综合窗口人员队伍建设，制定本制度。
第二条 本制度所称行政办事员是指在各级政务服务机构（包括县政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站、功能区（开发区）企业服务中心）从事前台综合受理及配套服务的工作人员的统称，包括从事咨询、导办、掌办、网办、收件、出件等岗位的工作人员。
第三条 按照规范、高效、公平的原则，推进行政办事员一体化建设，坚持人员管理、能力培养、综合考评全周期相结合 ，打造综合素质佳、业务水平高、服务质量优的职业化综合窗口队伍。
第二章 人员管理
第四条 县政务服务中心负责县乡两级行政办事员统一招录、统一培训、统一调配，最大限度优化人力资源结构；可延伸至示范村（社区）便民服务站、企业服务中心。
第五条 规范行政办事员业务领域及岗位设置，明确各领域范围及各岗位职责标准。
第六条 建立健全主管（组长）运营责任制，明确主管（组长）岗位职责，统筹安排窗口事务。
第七条 推进政务服务事项依法依规办理，严格落实首问责任、一次性告知和限时办结等制度。
第三章 人员培养
第八条 按照职业发展规划、受理专业需求，组织入职培训、常规培训、贴岗培训、职业规培、提升培训，满足行政办事员全周期成长需要。探索开发师徒结对、业务内训、主题小组、课题研讨等能力提升模式。
第九条 围绕思想意识、专业技能、服务礼仪、现场管理等内容，规范培训课程设置，健全职业教育体系，强化职业行为规范，提高业务素养，提升服务形象。
第十条 县政务服务中心每个领域每月至少开展一次集中培训，乡镇（街道）便民服务中心每月至少开展一次集中培训。
第十一条 根据实际工作需要及岗位情况，有计划推进行政办事员跨区域、跨层级交流。在乡镇（街道）间组织开展行政办事员“双向轮岗”动态交流。选择优秀窗口骨干开展“上挂下派”动态交流，学习优秀做法，传递先进经验。
第十二条 交流期间，交流人员应向派出单位做好常态化汇报，形成工作日志。接收单位做好交流人员的日常管理、业务培训、生活保障、纪律考勤。
第十三条 交流期满后，由接收单位作出鉴定评价，纳入个人档案。派出单位根据鉴定评价结果、派出任务难易及完成等情况，给予交流人员一定的考核评优或调休调假等政策。
第四章 人员考评
第十四条 按照技能水平、理论知识、工作年限等要求，建立健全行政办事员等级考评晋升制度，推动实现全员持证上岗，拓展职业发展渠道。
第十五条 行政办事员考核原则上实行月度（季度）和年度相结合的方式，考核结果作为评优评先重要依据。
第十六条 加强行政办事员一体化职业化系统建设应用，充分利用大数据技术、政务服务驾驶舱，收集行政办事员日常办件行为和过程数据，强化积分激励，细化评估指标，建立高效、精准的考核评价体系。
第十七条 建立健全行政办事员一体化建设持续改进机制，及时研究解决工作中遇到的新情况和新问题。
附件：岗位说明书
附件
岗 位 说 明 书
科室名称 | 全程审批代理中心（受理） | 岗位名称 | 负责人 | |
直接上级 | 局领导班子 | 直接下级 | 窗口工作人员 | |
任职条件 | 1、具有大专及以上文化程度； 2、年度考核称职及以上； 3、有较强的组织协调能力，综合分析能力、语言表达能力和现代化办公能力； 4、思想素质好，事业心和责任心强； 5、适应岗位要求的身体条件等。 | |||
职 责 一 | 职责表述 | 统筹本窗口单位全年各项工作。 | ||
工作流程 | 1、谋划全年各项工作→制定工作计划→确定工作重点（特色、亮点）→确定工作具体分工→掌握工作动态→分析研究存在难点→提出措施办法→协调推进工作→做好工作总结； 2、每周窗口人员召开窗口例会→学习业务知识--交流工作事项； 3、每月做工作点评→对作风效能问题、业务难点、领导交办事项进行分析→提出下一阶段工作安排。 | |||
职 责 二 | 职责表述 | 配合人事监察科接待、受理服务对象对本窗口的投诉，并协调处理和答复；完成上级领导交办的其他工作。 | ||
工作流程 | 1、 了解投诉事件→接待处理服务对象的投诉→协调处理和答复； 2、 分类收集服务对象意见、建议。 | |||
考核 | 1、根据公务员、事业编制人员、编外人员考核和市本级有关考核规定，做好年度考核工作； 2、根据上级业务考核要求做好相关业务考核工作； 3、接受来自服务对象的动态评价； 4、接受来自新闻媒体和特邀监察员等的监督。 | |||
岗 位 说 明 书
科室名称 | 全程审批代理中心（大厅） | 岗位名称 | 负责人 | |
直接上级 | 局领导班子 | 直接下级 | 全程审批代理中心（大厅工作人员 | |
任职条件 | 1、具有大专及以上文化程度； 2、年度考核称职及以上； 3、有较强的组织协调能力，综合分析能力、语言表达能力和现代化办公能力； 4、思想素质好，事业心和责任心强； 5、适应岗位要求的身体条件等。 | |||
职 责 一 | 职责表述 | 统筹本窗口单位全年各项工作。 | ||
工作流程 | 1、谋划全年各项工作→制定工作计划→确定工作重点（特色、亮点）→确定工作具体分工→掌握工作动态→分析研究存在难点→提出措施办法→协调推进工作→做好工作总结； 2、每周窗口人员召开窗口例会→学习业务知识--交流工作事项； 3、每月做工作点评→对作风效能问题、业务难点、领导交办事项进行分析→提出下一阶段工作安排。 | |||
职 责 二 | 职责表述 | 配合人事监察科做好“办不了专窗”现场投诉工作，接待、受理服务对象对本窗口的投诉，并协调处理和答复；完成上级领导交办的其他工作。 | ||
工作流程 | 了解投诉事件→接待处理服务对象的投诉→协调处理和答复；
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考核 | 1、根据公务员、事业编制人员、编外人员考核有关考核规定，做好年度考核工作； 2、根据上级业务考核要求做好相关业务考核工作； 3、接受来自服务对象的动态评价； 4、接受来自新闻媒体和特邀监察员等的监督。 | |||
管理机构 | 台州市诚通人力资源有限公司 | 岗位名称 | 运营组长 |
直接上级 | 全程审批代理中心（受理）负责人 | 直接下级 | 窗口工作人员 |
任职条件 | 1、拥护中华人民共和国宪法，拥护中国共产党领导和社会主义制度； 2、具有审批局窗口工作时间一年以上； 3、具有良好的政治素质和道德品行； 4、具有正常履行职责的身体条件和心理素质； 5、具有符合职位要求的文化程度和工作能力； 6、具有工作岗位所需的组织、沟通、协调、写作能力。 | ||
职责与权限 | 负责小组的业务、培训、组织等管理工作，并起到上传下达作用。 1、掌握全体组员的思想情况和心理状况，及时做好思想研判和心理疏导工作，做好全组团结，保证各项任务的完成； 2、带领全组人员完成窗口工作，提高全组人员的业务技能； 3、带领全组严格执行规章制度，严格组织纪律，养成良好作风； 4、带头落实安全要求，严格遵守保密制度，预防各种事故。 5、具有对组员提出批评和建议的权力； 6、具有对组员的考核权、评价权、优化权； 7、具有提出合理化建议和意见权； 8、在同等条件下，具有优先权。 | ||
工作内容与要求 | 1、完成窗口日常秩序维护； 2、检查窗口标准化工作； 3、负责窗口物资申领，设备报修等； 4、完成每周窗口轮岗安排； 5、组织开展晨会，每周汇总办件量； 6、遇有突发事件，与群众及时沟通，做好解释工作； 7、完成领导交办的其他工作。 | ||
考核 | 1、根据公务员、事业编制人员、编外人员考核和本级有关考核规定，做好年度考核工作； 2、根据上级业务考核要求做好相关业务考核工作； 3、接受来自服务对象的动态评价； 4、接受来自新闻媒体和特邀监察员等的监督 | ||
岗 位 说 明 书
岗 位 说 明 书
管理机构 | 台州市诚通人力资源有限公司 | 岗位名称 | 网办掌办岗 |
直接上级 | 全程审批代理中心（受理）负责人 | 直接下级 | 无 |
任职条件 | （一）具有全日制大专及以上文化程度； （二）有较好的语言表达能力，五官端正（形象气质佳者优先），普通话标准（会本地方言），有亲和力，有良好的沟通能力和一定的组织协调能力； （三）具有良好的职业道德和心理素质，工作耐心细致，能胜任窗口受理工作； （四）熟悉电脑操作、office系统办公软件操作； （五）适应岗位要求的身体条件等。
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职责与权限 | （一）协助办事群众完成网办掌办申报工作； （二）与受理窗口的沟通协调工作； （三）为群众提供相应的便民服务，及绿色通道陪同服务； （四）协助管理大厅现场工作，并承担服务大厅各类突发事件的应急处理和汇报工作； （五）网办掌办设备报修工作； （六）协助领导做好交办的其他事项。 | ||
工作内容与要求 | 1、负责接受网办掌办相关业务的咨询； 2、协助办事群众完成网办掌办申报工作； 3、遇有突发事件，与群众及时沟通，做好解释工作； 4、完成领导交办的其他工作。
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工作补位 | 顶岗补位制 | ||
监督考核 | 1、根据公务员、事业编制人员、编外人员考核和本级有关考核规定，做好年度考核工作； 2、根据上级业务考核要求做好相关业务考核工作； 3、接受来自服务对象的动态评价； 4、接受来自新闻媒体和特邀监察员等的监督。 | ||
岗 位 说 明 书
管理机构 | 台州市诚通人力资源有限公司 | 岗位名称 | 综合受理岗 |
直接上级 | 全程审批代理中心（受理）负责人 | 直接下级 | 无 |
任职条件 | （一）具有全日制大专及以上文化程度； （二）有较好的语言表达能力，五官端正（形象气质佳者优先），普通话标准（会本地方言），有亲和力，有良好的沟通能力和一定的组织协调能力； （三）具有良好的职业道德和心理素质，工作耐心细致，能胜任窗口受理工作； （四）熟悉电脑操作、office系统办公软件操作； （五）适应岗位要求的身体条件等。
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职责与权限 | （一）承担大厅窗口受理工作； （二）与部门的沟通协调工作； （三）为群众提供相应的便民服务，及绿色通道陪同服务； （四）协助管理大厅现场工作，并承担服务大厅各类突发事件的应急处理和汇报工作； （五）协助领导做好交办的其他事项。 | ||
工作内容与要求 | 8、负责接受受理相关业务的咨询； 9、对符合条件的申请进行收件，并在一窗受理平台将办件分派流转到相应部门； 10、对未实现材料电子化的办件或部分申请材料，统一进行材料的电子化处理并上传系统； 11、不符合接件条件的，一次性书面告知申请人需补齐补正的全部材料； 12、遇有突发事件，与群众及时沟通，做好解释工作； 13、完成领导交办的其他工作。 | ||
工作补位 | 顶岗补位制 | ||
监督考核 | 1、根据公务员、事业编制人员、编外人员考核和本级有关考核规定，做好年度考核工作； 2、根据上级业务考核要求做好相关业务考核工作； 3、接受来自服务对象的动态评价； 4、接受来自新闻媒体和特邀监察员等的监督。 | ||
岗 位 说 明 书
管理机构 | 台州市诚通人力资源有限公司 | 岗位名称 | 出件岗 |
直接上级 | 全程审批代理中心（大厅）负责人 | 直接下级 | 无 |
任职条件 | （一）具有全日制大专及以上文化程度； （二）有较好的语言表达能力，五官端正（形象气质佳者优先），普通话标准（会本地方言），有亲和力，有良好的沟通能力和一定的组织协调能力； （三）具有良好的职业道德和心理素质，工作耐心细致，能胜任窗口服务工作； （四）熟悉电脑操作、office系统办公软件操作； （五）适应岗位要求的身体条件等。
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职责与权限 | （一）承担大厅出件窗口服务工作； （二）与各受理窗口的沟通协调工作； （三）为群众提供相应的便民服务，及绿色通道服务； （四）协助管理大厅现场工作，并承担服务大厅各类突发事件的应急处理和汇报工作； （五）协助领导做好交办的其他事项。 | ||
工作内容与要求 | 1、负责办事结果文书、证照和需返还给办事人员资料的发放； 2、在综合受理平台中结果发放的操作确认； 3、办事进度的现场查询告知； 4、办事过程中收费引导缴纳； 5、与邮政速递服务的衔接工作； 6、遇有突发事件，与群众及时沟通，做好解释工作； 7、完成领导交办的其他工作。 | ||
工作补位 | 顶岗补位制 | ||
监督考核 | 1、根据公务员、事业编制人员、编外人员考核和本级有关考核规定，做好年度考核工作； 2、根据上级业务考核要求做好相关业务考核工作； 3、接受来自服务对象的动态评价； 4、接受来自新闻媒体和特邀监察员等的监督。 | ||
岗 位 说 明 书
管理机构 | 台州市诚通人力资源有限公司 | 岗位名称 | 收费岗 |
直接上级 | 全程审批代理中心（大厅）负责人 | 直接下级 | 无 |
任职条件 | （一）具有全日制大专及以上文化程度； （二）有较好的语言表达能力，五官端正（形象气质佳者优先），普通话标准（会本地方言），有亲和力，有良好的沟通能力和一定的组织协调能力； （三）具有良好的职业道德和心理素质，工作耐心细致，能胜任窗口服务工作； （四）熟悉电脑操作、office系统办公软件操作； （五）适应岗位要求的身体条件等。
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职责与权限 | （一）承担大厅收费窗口服务工作； （二）与各受理窗口的沟通协调工作； （三）为群众提供相应的便民服务，及绿色通道服务； （四）协助管理大厅现场工作，并承担服务大厅各类突发事件的应急处理和汇报工作； （五）协助领导做好交办的其他事项。 | ||
工作内容与要求 | 8、负责水利局水资源费、住建局市政基础配套费、旅游委城市市政基础设施配套费、自然资源和规划局植被恢复费等费用的收取工作； 9、与邮政速递服务的衔接工作； 10、遇有突发事件，与群众及时沟通，做好解释工作； 11、完成领导交办的其他工作。 | ||
工作补位 | 顶岗补位制 | ||
监督考核 | 1、根据公务员、事业编制人员、编外人员考核和本级有关考核规定，做好年度考核工作； 2、根据上级业务考核要求做好相关业务考核工作； 3、接受来自服务对象的动态评价； 4、接受来自新闻媒体和特邀监察员等的监督。 | ||
岗 位 说 明 书
管理机构 | 台州市诚通人力资源有限公司 | 岗位名称 | 导办咨询 |
直接上级 | 全程审批代理中心（大厅）负责人 | 直接下级 | 无 |
任职条件 | （一）具有全日制大专及以上文化程度； （二）有较好的语言表达能力，五官端正（形象气质佳者优先），普通话标准（会本地方言），有亲和力，有良好的沟通能力和一定的组织协调能力； （三）具有良好的职业道德和心理素质，工作耐心细致，能胜任导办服务工作； （四）熟悉电脑操作、office系统办公软件操作； （五）适应岗位要求的身体条件等。 | ||
职责与权限 | （一）承担办事大厅办事群众的接待和分流引导工作； （二）承担为办事群众预约取号和咨询工作； （三）承担为办事群众现场预约无休日业务相关工作； （四）协助领导做好交办的其他事项。 | ||
工作内容与要求 | （一）完成群众所办业务相关的简单咨询工作，并为群众取号，引导群众至对应的窗口或其他办理区域，如自助区、网办区等； （二）做好便民服务，为有需要的群众提供绿色通道或陪同服务； （三）做好服务大厅发生的各类突发事件的应急处理和汇报工作； （五）完成领导交办的其他工作。 | ||
工作补位 | 顶岗补位制度 | ||
监督考核 | 1、根据公务员、事业编制人员、编外人员考核和本级有关考核规定，做好年度考核工作； 2、根据上级业务考核要求做好相关业务考核工作； 3、接受来自服务对象的动态评价； 4、接受来自新闻媒体和特邀监察员等的监督。 | ||
岗 位 说 明 书
部门名称 | 全程审批代理中心（大厅） | 岗位名称 | 投诉监督岗 |
直接上级 | 全程审批代理中心（大厅）负责人 | 直接下级 | 无 |
任职条件 | （一）具有大专及以上文化程度； （二）有较好的语言表达能力，五官端正（形象气质佳者优先），普通话标准（会本地方言），有亲和力，有良好的沟通能力和一定的组织协调能力； （三）具有良好的职业道德和心理素质，工作耐心细致，能胜任窗口服务工作； （四）熟悉电脑操作、office系统办公软件操作； （五）适应岗位要求的身体条件等。
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职责与权限 | （一）负责服务对象的现场投诉工作； （二）与各受理窗口的沟通协调工作； （三）为群众提供相应的便民服务，及绿色通道服务； （四）协助管理大厅现场工作，并承担服务大厅各类突发事件的应急处理和汇报工作； （五）协助领导做好交办的其他事项。 | ||
工作内容与要求 | 1、负责服务对象“最多跑一次”和“无证明城市”的投诉工作； 2、将相关投诉反馈至人事监察科，处理完成后反馈群众。 3、流程：接待群众现场投诉→安抚群众，并将投诉情况反馈人事监察科→协助人事监察科处置→将处置结果反馈群众。 | ||
工作补位 | 顶岗补位制 | ||
监督考核 | 1、根据公务员、事业编制人员、编外人员考核和本级有关考核规定，做好年度考核工作； 2、根据上级业务考核要求做好相关业务考核工作； 3、接受来自辖区服务对象的动态评价； 4、接受来自新闻媒体和特邀监察员等的监督。 | ||
岗 位 说 明 书
管理机构 | 台州市诚通人力资源有限公司 | 岗位名称 | 电话服务岗 |
直接上级 | 全程审批代理中心（大厅）负责人 | 直接下级 | 无 |
任职条件 | （一）具有全日制大专及以上文化程度； （二）有较好的语言表达能力，五官端正（形象气质佳者优先），普通话标准（会本地方言），有亲和力，有良好的沟通能力和一定的组织协调能力； （三）具有良好的职业道德和心理素质，工作耐心细致，能胜任窗口服务工作； （四）熟悉电脑操作、office系统办公软件操作； （五）适应岗位要求的身体条件等。
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职责与权限 | （一）承担电话预约、咨询和回访服务工作； （二）与各受理窗口的沟通协调工作； （三）为群众提供相应的便民服务，及绿色通道服务； （四）协助管理大厅现场工作，并承担服务大厅各类突发事件的应急处理和汇报工作； （五）协助领导做好交办的其他事项。 | ||
工作内容与要求 | （一）工作内容： 负责对已办结业务的群众满意度情况进行回访； 负责周末办事电话预约相关事宜； 负责全局业务电话咨询事宜； 遇有突发事件，与群众及时沟通，做好解释工作； 完成领导交办的其他工作。 （二）工作流程： 预约办事流程：接听群众来电→做好预约登记工作→反馈到相关办事窗口； 全局业务电话咨询流程：接听群众来电→做好初步接待→涉及业务查询转接相关窗口。
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工作补位 | 顶岗补位制 | ||
监督考核 | 1、根据公务员、事业编制人员、编外人员考核和本级有关考核规定，做好年度考核工作； 2、根据上级业务考核要求做好相关业务考核工作； 3、接受来自服务对象的动态评价； 4、接受来自新闻媒体和特邀监察员等的监督。 | ||