天台县行政服务中心2008年工作总结及

2009年工作思路

   2008年11月

2008年，县行政服务中心认真贯彻党的十七大精神，坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕我县深入实施“两年”和“三个天台”的发展大局，以“便民、高效、廉洁、规范”为宗旨，以开展“深化作风建设”和深化拓展“树新形象、创新业绩”主题实践活动为动力，以推进“两集中、两到位”工作为重点，进一步完善运行机制，强化内部管理，提升服务功能，整体推进各项工作，行政服务的质量、效率又迈上了新台阶。

一年来，中心各科室、窗口和招标投标中心围绕中心各项工作任务，制定切实可行的工作方案，精心组织，周密部署，扎实推进，取得了丰硕的成果。据统计，今年1—10月份，各窗口共受理企业群众申请事项134052件，办结133852件，其中即办件80438件，承诺件53414件，承诺件提前办结51803件，承诺件提前办结率为96.98%。投资项目“绿色通道”办理基本建设和技改项目113项。企业注册登记前置审批告知承诺件907件。

一、2008年工作开展情况

（一）围绕重点，扎实工作，全面完成“深化作风建设”各项工作任务

中心把“深化作风建设”活动作为全面推进中心各项工作的重要抓手，予以高度重视，成立了活动领导小组，按照“深化作风建设”活动的要求，制订实施方案，明确工作目标，细化工作措施。确定具体责任人，并对窗口进行了动员和部署，层层落实责任，形成一级抓一级，层层抓落实的工作格局。我们要求中心上下人人参与，把“深化作风建设”活动要求与各窗口工作人员的工作内容相结合，并进行具体化、形象化。

在“深化作风建设”活动中，中心按照县委的部署，深入开展“联村联户连心”活动，始终做到领导重视，制度健全，措施到位，取得了一定成效。我们深入文岙村蹲点调研，放下架子，沉下身子，通过进山村、访农户、召开座谈会、慰问困难群众等各种形式，深入了解民情民意，重点调研村劳务经济的输出、村换届选举工作和困难户生活情况等关系民生的重点工作，广泛听取意见建议，切实开展蹲点调研活动和结对联系。通过一段时间的调研，较好地完成了调研方案预定的目标，摸清了制约创业创新的主要问题，摸清了群众主要期盼和实际困难，并在此基础上，研究对策，攻坚破难，以结对联系送服务的形式帮助解决了一些实际困难，落实了部分项目、资金，完成调研报告一篇，为旧村改造、村党组织建设、经济发展等问题提出了不少意见建议。截止目前，中心共组织集体走访8次，中心机关干部参加调研10余人，已开展调研天数15天，召开座谈会4个，上门走访农户12家，已开展结对联系数10个，帮助解决实际问题4个，帮助制定发展建议4个，捐助款、物折合人民币 3万余元，协助筹集地质灾害点修复款21万元。由于中心的工作成绩突出，在今年4月22日晚县委召开的深化拓展“树新形象、创新业绩”活动动员大会上，县委组织部指名中心领导在全县深化拓展“树创”活动动员会上作了典型经验发言。中心获得“十佳帮扶集体”荣誉称号，中心副主任褚人本被评为“二十佳联户干部”。

通过开展“深化作风建设”和深化拓展“树新形象、创新业绩”主题实践活动，中心全体工作人员的大局意识、服务意识、创新意识更加强烈，他们想群众所想，急企业所急，坚持便民利民。例如，国土局窗口的滕世江同志为了让办事人员及时办理临时用地续办手续，立即拔掉输液器，拖着病体，赶回中心，办好相关手续。办事人员高兴地说：“你真是一心为百姓呀！”公安局窗口工作人员姜莉帮助前来办理临时身份证的陈小姐，在放着一万多张身份证的存件柜里找到了一年前已经办理的身份证，陈小姐拿着那张早已被自己遗忘的身份证说，“我平生第一次遇到这种事情，非常感谢姜莉同志这种兢兢业业的工作态度”。他们讲求服务细节，提供热情服务。例如，中心和公安局窗口共同协商，主动安排相关人员上门服务，用很短的时间帮助桥南敬老院老人完成了拍照等手续，考虑到老人生活的实际情况，还相应地减免了费用。今年以来，中心涌现了许多为民服务的先进典型，例如范先生在办事时遗落一只手机，自己竟然都没有察觉，在财税局窗口工作人员范灵晓的热心服务下，手机完好地回到了自己手中。公安局窗口工作人员杨玲萍在整理前台时将一位办事群众不慎遗失的钱包，交给大厅值班长，并很快将钱包交回失主手中。

（二）立足实际，强化四通工作理念，着力破解行政审批难题

一是立足实际，确立难题。我们根据天台的实际情况，经过调研，发现为企业和群众提供优质服务的最大障碍是行政效率不够高，表现为行政审批项目和环节过多、承诺时限过长、项目集中度还不够高、窗口人事不相符。虽然经过了二轮审批制度改革，县级审批项目已削减至290个许可项目，134个审批项目，削减率达41.27%，进一步削减审批许可项目的空间已很有限。但进入我中心的许可项目仅为112项，占整个许可项目的38.6%，审批项目15项，占11.2%。因此，企业和群众反映办事难、慢、烦的问题并没有彻底解决。

二是深入调研，强化四通工作理念。围绕企业和群众办事难的问题，我们又通过采取现场办公、相互走访、电话约谈、召开恳谈会、工作通报（函）等方法，深入到重点工程，体察企业群众在审批办证过程中遇到的各类困难和问题，分析影响行政审批效率提高的问题和原因。

我们按照县委、县政府的部署，在破难工作中充分运用“四通工作法”，坚持沟通先行，提倡便民直通，有效工作，创新方式，整合各有关方面力量，使“会沟通、真精通、善变通、多直通”成为中心提升行政效率和服务水平的基本工作方法，依法破解行政审批难题。

三是四措并举，推进行政审批难题工作。我们根据天政办发〔2008〕7号文件精神，把行政审批制度改革与整个行政管理体制改革有机结合起来，积极实施行政机关内设机构整合工作。

一是成立组织机构。我们在职能归并领导小组的指导下成立了专门的项目清理小组，从各部门抽调从事政府法制工作的骨干，集中进行项目审定工作。二是摸清项目底数。我们反复多次组织各部门开展自查自报工作，填报统一设计的表格，基本摸清了项目底数。三是严格依法审核。我们依法确定了项目清理的原则，并根据各部门所填报的项目，对照各部门所提供的法律依据，逐项进行统一审核。审核结束后，又反馈各部门征求意见，然后上报领导小组再次征求各部门意见，最后提交县长办公会议审定发文公布。通过梳理确定参与职能归并改革的部门共47个，上报行政许可事项共325项，非行政许可事项139项，行政许可（审批）工作类项目148项。四是推进职能归并。我们通过与有关部门的反复沟通协调，现已初步确定了行政审批职能归并方案，按要求对各有关部门内设科室的职能、人员重新进行“三定”，审批职能进行剥离，专门成立审批科，做到审管分离。

（三）严格管理，创造特色，打造行为规范的优质服务平台
    我们通过严格管理树立中心的整体形象，通过考核评优激发窗口提升服务水平的积极性，通过发放群众评议表和网上评议严格督查规范工作人员的服务行为。   

按照县委、县政府关于开展“深化作风建设”活动和深化重点岗位动态监管工作的部署安排，我们针对窗口工作人员的思想状况，提出了“建标准化窗口，创示范中心”的要求，要求每一位窗口工作人员从言行举止入手，立足岗位，大力倡导“七项特别服务标准”：一是工作空闲时特别要注意窗口形象；二是个人心情不好时特别要注意服务态度；三是临近上下班时特别要注意工作纪律；四是客观原因不能正常办理时特别要注意工作方法；五是碰到不文明办事行为时特别要注意自我克制；六是按政策规定不能按办事对象意愿办理时特别要注意工作方式；七是工作繁忙逢来电、来人时特别要注意自身形象。通过开展创建活动，中心的服务水平、办事效率、窗口形象都有了明显的提升。   

今年以来，中心建立完善了定性考核与定量考核相结合、以定量考核为主的考核评优制度，根据各窗口人员到岗、行为规范、办事结果、群众评议等情况，每月对窗口进行百分制考核打分，评选月“红旗窗口”，予以通报表彰，并登载在《中心简报》上。年终评选年度“红旗窗口”和“优秀窗口负责人”、“先进工作人员”，并将百分制考核打分结果进行排位，以函的形式发送到各窗口单位。这些措施，进一步强化了考核评优的导向作用，营造了同场竞技、争先创优的浓厚氛围。

为了加强中心窗口服务的作风建设，我们又根据中心的实际工作，在狠抓落实《天台县行政服务中心作风建设考评实施细则》等规章制度的同时，在窗口实行经常性巡查与定期督查相结合，群众监督与窗口互评相结合，值周督查与录像监控相结合，自我管理与纪律约束相结合，执行赏罚分明的考核奖惩机制。中心还积极调动外部监督力量，持续改进中心工作。今年8月底，我们邀请部分效能监督员和窗口负责人召开民主恳谈会，就“四通工作法”加快加强中心建设这个议题面对面进行交流探讨。通过民主恳谈，与会人员形成共识：中心工作得民心的关键在于依法行政与优质服务的有机统一，在服务过程中摒弃了“官本位”意识，强化服务意识，争创满意窗口，把每一个办事人的事当作自己的事办。

（四）优化环境，创新服务，建设快捷高效的便民服务平台

根据省、市各级政府的考核要求（服务大厅面积必须达到4000m²以上）、中心服务职能和审批项目的延伸拓展需求，县长办公会议研究决定在新城中央花园租用6000m²左右作为中心的过渡办公用房。我们按照“功能完整、设施配套、环境优美、交通便利”的总体要求，设计办公环境，专门设立导引咨询台、电子显示屏、触摸屏、等候休息区和语音广播系统等功能区块，为办事群众提供更加舒适、方便的办事环境。目前，中心已完成建筑智能化图纸审核、暖通安装、办公桌椅、食堂等设施购置的预算审核工作，等待招投标，预计在明年2月份搬入新中心入场运作。

我们还针对各类服务对象的特点和实际需要，在窗口集中办证的基础上，努力创新服务形式，采取预约办证和上门办证等形式，提供延时服务，主动为各类企业群众办事，尽可能提供高效优质的服务。在春节、五一和双休日等节假日期间，我们推出了“便民急事急办电话（83978011）”，实行预约办证，要求各窗口工作人员在接到中心急办电话后一个小时内必须赶到中心，为节假日期间必须办事的群众提供“随叫随到”服务。今年以来，中心在接到群众要求上门服务的申请后，组织精干力量，主动上门为患骨质疏松症的老人办理二代证；在接到“110”接转的残疾群众要求帮助的电话后，中心领导立即带领两名工作人员，把坐在轮椅上的办事群众直接抬进办事大厅，帮他办理二代证的所有手续；6月份，我们通过预约服务的形式，主动上门到桥南养老院等处，为11位老人办理了二代身份证；11月份，我们又开展“流动办证进校园”活动，主动为在校高中学生上门办理二代身份证。我们的做法受到了广大群众的好评。

（五）倡导和谐，提高凝聚力，努力打造和谐中心

按照“倡导和谐理念，培育和谐精神，促进和谐发展”的要求，努力打造“和谐中心”。一是队伍建设不断加强。继续加强领导班子和干部队伍建设，认真开展各类学习培训活动，不断提高干部职工思想政治素质和综合业务能力，提升“中心”整体效能，为“中心”持续发展提供过硬的人员素质保障。二是党建工作不断加强。中心党组织活动丰富，积极开展“七·一”建党日等活动，半年以来共发展预备党员3名，充分发挥了党组织的战斗保垒作用和先锋模范作用。三是“和谐中心”建设初见成效。坚持以人为本，积极开展拔河比赛、爬山比赛、“三·八”节日庆祝等活动，组织机关干部进山村蹲点，帮助联系村开展选举，为“白血病”女孩献爱心、为四川地震灾区群众捐款，使中心的顺畅运行和持续发展凝聚了向心力。四是工作积极性明显提高。通过对窗口工作的深化和考核制度的完善实施，先进事迹和先进人物不断涌现，形成了良性的竞争氛围。

（六）完善制度，规范程序，促进招标投标中心有效运转

一年来，我们按照“政府引导市场、市场公开交易、交易规范运作、运作统一管理”的总体要求，不断加大建章立制力度，保证了招标采购在有关法律和制度的框架内有效运转。一是加强内部管理制度建设。年初，我们结合实际情况对原有的《岗位责任考核办法（试行）》、《岗位责任制度》、《责任追究制》等各项内部管理制度进行了认真的修订和完善，逐步细化、量化标准，增强可操作性，并增加了经济奖惩措施。二是规范招投标行为制度。会同有关行政主管部门及相关责任单位，根据国家有关法律法规，进一步规范招投标行为，着手起草了《天台县政府公共资源市场化配置管理实施办法》、《天台县建设工程招标投标管理实施办法》等9个管理办法和制度，已报县有关部门审核，等待发布实施。三是为各类招投标交易活动做好项目入场登记、招投标报名、资格审查等做好服务工作，大力推广“办事公开、办事程序公开、办事结果公开，接受纪检监督和群众监督”的办事制度。四是严格招标信息发布审查和评委管理，确保招投标公正性。推行评委随机抽取、名单保密、唱标隔离、评分实名和公务回避等制度。五是建立供应商库。逐步录入供应商，使供应商库在数量上种类上逐渐增加。能准确地了解供应商的基本信息状况。六是及时整理建设工程、采购项目等资料，汇总归档，使每一个项目都有完整的备案资料，做到各个招投标过程有据可查。七是完善先进设施。通过完善智能监控、专栏网页等基础设施的配备，完善土地（矿产）出让、政府公共资源市场化配置工作，保证整个交易过程的统一、规范和有序。目前，县招标投标中心各项工作运行顺利，政府采购和土地出让业务已陆续进入招标投标统一平台运行操作。据统计，今年1—10月份共完成交易项目85项，总交易金额51179.8087万元，节约投资5117.4075万元。

回顾2008年的工作，中心取得了可喜的成绩，有许多经验值得总结。一是唯有坚持自主创新，才能赢得发展的契机。当前，全国各地都在实行行政审批制度改革，许多地方都将行政服务中心作为政府推进环境建设的抓手，作为深化行政审批制度改革、转变政府行政职能、提高行政效率的重要举措。我县自2001年10月建立行政服务中心以来，一方面积极学习借鉴外地的先进经验和做法，另一方面坚持自主创新，不断探索新的运作模式和服务方式，取得了比较好的成效。特别是我们准确地分析并把握行政服务中心的发展趋势：集中行政审批（服务）项目，提高项目集中度是第一个发展阶段；归并审批（服务）职能，完善中心服务功能是第二个发展阶段。这为促进行政服务中心发展提供了体制性保障。二是唯有坚持务实奋进，才能得到领导的重视和认可。“两集中、两到位”是一场涉及部门权力格局和利益格局调整的改革，如果没有县委、县政府领导的重视支持，这项改革就不可能顺利进行。由于我们及早开展了深入细致的调查研究，为领导决策提供了第一手的资料，从而增强了全县深化行政审批制度改革会议的针对性和务实性；正是由于我们有计划、有步骤、分阶段地推进“两集中、两到位”，并及时总结各个阶段的成功做法和先进经验，认真分析存在的问题和不足，从而为领导掌握情况、制定措施提供了决策信息；也正是由于中心和各有关部门（单位）密切配合，精心组织，积小成为大成，从而营造了推进“两集中、两到位”工作的浓厚氛围。三是唯有坚持和谐同心，才能形成强大的工作合力。2008年，中心之所以能够创新克难，取得优异的成绩，关键在于中心全体工作人员合心合力，心往一处想，劲往一处使，充分发挥积极性、主动性和创造性，展现了强大的战斗力、凝聚力、创造力。中心党委班子团结一心，分工协作，强化组织领导，注重沟通交流，较好地发挥了领导作用和表率作用。中心管理层10名工作人员任劳任怨，舍小家为大家，全身心地投入工作，为中心的发展奉献着自己的智慧、心血和汗水。中心窗口工作人员认真履行工作职责，密切配合中心加强窗口管理，推进业务建设，努力提供优质高效的服务，赢得了社会各界的广泛赞誉。可以说，现在中心“和谐、严谨、创新、奋进”的工作氛围更加浓烈。   

在过去的一年里，尽管中心取得了一定的成绩，但与全县经济社会快速发展的形势相比，与人民群众的殷切期望相比，还存在不少差距和薄弱环节。比如，少数部门在充分授权上落实不到位；部分窗口的服务还不够规范，在落实一次性告知、首问责任制上还存在差距；并联审批机制还有待于进一步完善；电子政务实时监测系统建设还有待于进一步加强。以上这些，都需要在新的一年里，采取有力措施，不断改进，不断创新，不断完善，不断促进行政服务水平的新提升。

2002.9.22内容

二、2009年工作思路

2009年，中心工作的指导思想是：以党的十七大精神为指导，全面贯彻党的十七届三中全会精神和科学发展观，按照“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，继续深化“两集中、两到位”工作，不断探索行政服务的新模式、新方法、新手段，为全县经济社会发展提供更好更快的服务，努力把我县的行政服务工作提升到一个崭新的水平。

（一）2009年行政服务中心工作目标

对于县行政服务中心来说，做好2009年的工作，要进一步解放思想，与时俱进，锐意改革，努力打造优化经济发展软环境的一流平台，意义十分重大。

1、进一步建立健全投资项目审批“绿色通道”办法，完善告知承诺制、限时办结制、一审一核制，积极推动行政审批职能归并工作；

2、行政许可和审批服务项目集中度达到85%以上；

3、现场办结率确保80%，力争达90%；

4、即办件的当场办结率、承诺件的按期办结率、一审一核事项的授权办结率均达100%；

5、业务提前办结率达70%以上，业务差错率、延迟率低于0.5%；

6、群众满意率（含基本满意率）达97%以上，投诉率低于0.3‰。

（二）突出重点，全面推进行政服务中心建设

一是继续深化“两集中、两到位”。根据省、市、县政府的要求，继续深化行政审批职能归并工作，进一步强化行政服务中心组织、监督、管理和指导的职能，强化行政服务中心对日常审批工作的管理权、综合协调权和监督权。充分发挥行政服务中心的牵头协调作用，对确需现场查勘、技术论证的事项，由行政服务中心牵头组织实施。

二是切实强化窗口办事功能。在行政审批职能归并的基础上，要按照省、市政府的要求，突出抓好部门行政审批科（室）统一入驻行政服务中心这项工作。在坚持“统一入驻，集中办理”的原则前提下，根据行政审批工作现状和行政服务中心现实条件，按照“便民、高效”的服务宗旨，实行分类指导，确定具体的集中办理模式。

三是进一步提高项目集中度。对行政许可事项进行全面梳理，切实做到“应进尽进”，办件量较多的事项，由部门在中心设立窗口办理；办件量较少的事项，经县政府同意，可以由中心综合窗口代为受理行政许可申请和送达行政许可决定；不涉及公共安全和国家安全的，完全属于程式化的行政许可事项，采取部门委托中心窗口工作人员的方式，由窗口直接办理，及时反馈，部门定期进行检查指导。

四是全面提高现场办结率。加强与各相关部门（单位）的协调沟通，进一步优化办事流程，减少办事环节，提高即办件的比重，扩大一审一核事项的范围，强化现场审批，努力贯彻落实省、市行政审批职能归并改革会议关于窗口现场办结率任务指标要求，为办事企业和群众提供优质快捷的服务。

五是突出联合审批功能。要发挥行政服务中心集中办公、联合审批的机制优势，会同各职能部门对企业设立、基本建设审批所有审批事项的法定材料进行梳理，减少不必要的材料，提出准备申报材料的具体要求，细化审批的具体流程，汇总优惠政策，不断总结完善操作办法，在条件成熟时扩大绿色通道的覆盖范围，进一步完善“绿色通道”制度，进一步优化联办流程，扩大联办范围，加快审批速度，降低审批成本，提高行政服务效率。

六是积极推进电子政务实时监察系统建设。多方面拓展电子政务的政务公开功能、信息互动功能、电子监察与业务管理功能和远程审批功能。利用现代科技信息手段对行政审批实行实时监控、同步监督，提高管理工作的透明度和办事效率。我们还将继续完善网上评议、网上监督功能，进一步规范行政行为，提高行政效率。

七是加快便民服务“三级”网络建设。根据县委、县政府的要求，在调查研究的基础上，建议县政府出台规范全县行政审批服务工作的暂行办法。会同有关方面认真做好业务指导工作，进一步加强县、乡镇（街道）和村级行政（便民）服务中心（站）建设，建立覆盖全县的便民服务网络，实现县、乡镇（街道）、村（社区）的联动。按照分类指导、分步实施的要求，在平桥、白鹤和赤城街道建立试点示范的基础上，全面建立各乡镇（街道）便民服务中心，继续推进规范化建设，提高中心运行的质量，并把便民服务网络逐步向行政村延伸。

八是继续加强中心监督管理。坚持以标准化窗口建设为抓手，不断推进行政服务工作的制度化、规范化、标准化。完善标准化窗口建设长效管理机制，做到日常考核与定期复核验收相结合，每年组织一次复核检查，把“两集中、两到位”工作、现场办结率任务指标等纳入标准化窗口创建内容。充分发挥中心内外多渠道监督力量，强化岗位职责，规范工作流程，建立和完善台帐资料，加强对办事、办证过程的监视和测量，及时纠正不合格服务，进一步规范行政服务行为。

九是高度重视队伍建设。深入开展“五型机关”创建活动，不断提高窗口干部队伍的理论水平和业务能力。切实加强机关党建工作，继续培养并发展符合条件的优秀窗口工作人员加入党组织，增强中心党组织的活力。继续开展红旗窗口、先进工作者和优秀党员等争先创优活动，积极组织形式多样、寓教于乐的文化活动，不断激发广大窗口工作人员的凝聚力、创造力。加强与组织人事部门的沟通联系，把行政服务中心作为培养人、锻炼人、选拔人的重要岗位，作为培养后备干部的重要阵地。通过理论培训、实践锻炼、教育培养，造就一大批政治素质好、业务水平高、奉献精神强、能适应率先发展要求的窗口干部队伍。

十是加强招标投标中心工作，推进公共资源市场化配置。要抓拓展、抓规范、抓监督，在巩固完善现有的工程建设、土地使用权出让和政府采购等统一招投标制度的同时，大力推进其他公共资源统一进场。要进一步健全招投标工作的一整套管理制度，根据国家有关法律、法规和监管部门制定的规章制度，形成完整的内部管理体系，做到职责明确，监管有力，规范运行。要以完善和优化招标投标中心的服务功能为目标，开展窗口一站式服务。