索引号: 11331023092790977R/2019-54284
发布机构: 县市场监督管理局 发文日期: 2019-09-30
公开方式: 主动公开 公开范围: 面向社会
组配分类: 食品药品安全 文件编号:

天台县2019上半年度消费投诉情况分析公示

天台县2019上半年度消费投诉情况分析公示

一、基本情况。

2019年上半年,天台县市局监督管理局共受理消费者投诉2686件,比去年同期下降了71.4%,处置率100%,累计为消费者挽回经济损失40余万元。

二、投诉具体情况分析。

投诉类型分为商品类和服务类

类别

2019年上半年数量(件)

投数量占比(%)

商品类

2609

97.1

服务类

77

2.9

 

商品类投诉前三位

类别

2019年上半年数量(件)

投数量占比(%)

汽车用品

2434

93.3

服装鞋帽

44

1.7

交通工具

20

0.8

 

服务类投诉前三位

类别

2019年上半年数量(件)

投数量占比(%)

家装服务

23

29.9

餐饮服务

14

18.2

培训服务

13

16.9

 

三、消费投诉热点及典型案例。

(一)汽车用品仍是投诉举报的重点商品。近几年天台的电子商务发展迅速,活跃网店3万余家,大多是销售汽车座垫、脚垫、其他汽车装饰品等汽车用品。由于网商自身业务素质低,在经营过程中存在着违法行为,成为投诉重点关注商品,所以汽车用品类的投诉一直居高不下,一直在天台投诉中排第一。反映的主要问题是虚假宣传、广告宣传涉及专利的未标明专利号和专利种类、产品无3C认证、三无产品等。

案例:罗先生在天猫的某汽车用品专营店购买了一套车内用座垫,在询问的时候已经告知商家车的型号并且商家保证是可以安装,但实际收到货发现无法安装,协商无果,故投诉该店欺骗消费者并要求立即退款。经调解,由商家退还货款388元。

(二)服装鞋帽纠纷依然不少。反映的主要问题是商品的质量以及售后服务等。

案例:张先生在天台县某鞋店购买了一双耐克大气垫三代,穿了两次后发现明显鞋高低不平,要求退货,店家表示不存在质量问题,与商家协商不下,请求帮助解决。经调解,商家给予更换一双同品牌同款式的新鞋。

(三)培训服务类投诉举报成倍增长。反映的主要问题是擅自更换私教教练、虚假宣传等。

案例:裘女士在天台县某健身会所购买30节私教课程教学,价值:6000元,上了10几节课程后,因健身会所私自更换其教练,要求退回未上课程的费用,双方协商未果,请求帮助。该纠纷虽经调解部门全力调解,但是没有成功。这类投诉由于基本上双方无书面合同,更有的培训机构是收取培训费后出现关门跑路情况,维权更是难上加难。

(四)家装服务纠纷仍稳步增长。反映的主要问题是家装产品质量以及未履行约定等。

案例:邵先生投诉称与天台某门业经营部签订了1份某品牌安全门的《销售定单》,连同安装总价款24740元。当时经营部承诺会按照要求及时安装的,但是并未及时安装,投诉人多次到经营部催促,老板还是说“近日安排安装”,但一直未安装,请求帮助解决。经调解,商家当即安排为邵先生安装完工,得到了邵先生的谅解。

(五)餐饮服务类投诉增速快。反映的主要问题是食物中有虫子等异物、食品过期、食用后出现身体不适、商家服务态度差等。

案例:陈女士在美团上购买天台县赤城街道劳动路某餐饮店外卖,5份麦虾以及鸭头、鸭爪等共计142元,食用时发现其中一份麦虾里有蟑螂,陈女士与商家协商全额赔偿无果,希望相关部门介入协调。后经我局调解由商家退还5份麦虾的钱,合计100元,终结本纠纷。虽然该投诉调解成功,但是无法确定蟑螂属于哪个环节产生的,故也无法认定由谁来承担这个责任,所以在受理处置相关的食物有异物的调解中,调解部门也无从下手。

(六)交通工具特别是电动车引发的纠纷增速较快。反映的主要问题是车及配件的质量、售后服务等。

案例:陈女士在天台县始丰街道上清溪路某电动车店购买一辆电动车,支付费用3300元,当商家将车辆运至陈女士处后发现车身上有大量划伤破损,商家也承认车子拿来时便有划伤破损,与商家协商退换协商不下,请求帮助解决。经调解,电动车退回商家,货款3300退还给陈女士。

 

以上相关数据为消费者通过电话、来信、现场、全国12315互联网平台、浙江省统一政务咨询投诉举报平台(12345)向天台县市场监督管理局投诉登记等方式产生

 

采集时间为2019年1月1日—2019年6月30日

 

             

                 天台县市场监督管理局

                                     2019年7月22日

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